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„Wir gehen mehr in den Lead!“

Digital Unit in Berlin

Seit Januar 2017 kümmert sich bei den Volkswagen Financial Services eine eigene Einheit darum, die Digitalisierung des Geschäfts voranzutreiben. Die Strategie der stetig wachsenden Digital Unit in Berlin: Online-Vertriebswege für bestehende Produkte aufzubauen – und gleichzeitig ganz neue Finanzdienstleistungen zu entwickeln.

Die jungen Wilden kommen

Längst ist die Finanzbranche zur Spielwiese angriffslustiger Start-ups mutiert, der sogenannten „Fintechs“. Sie heißen N26, Liquid oder Bonify und lehren die etablierten Banken und Versicherungen, die sich in ihren solide abgesteckten Claims über lange Jahre sicher fühlen durften, das Fürchten. Die Newcomer klopfen systematisch Geschäftsmodelle der Konkurrenz ab – und stoßen blitzschnell in Marktlücken.

Frühzeitig hat man sich auf die Disruption bei Volkswagen Financial Services (VWFS) eingestellt: Seit Januar 2017 kümmert sich die Digital Unit von Berlin aus darum, das Angebot des Finanzdienstleisters fit zu machen für die digitale Welt. Die Strategie: digitale Vertriebswege für bestehende Produkte aufzubauen – und neue Finanzdienstleistungen zu entwickeln. „Wenn wir alle unsere Produkte auch online anbieten, können wir jedes Auto von der Wiege im Werk bildlich gesprochen bis hin zur Schrottpresse begleiten“, erläuterte VWFS-Vorstandschef Lars Henner Santelmann das Vorgehen im Mai 2017 gegenüber der Fachzeitschrift „Automobilwoche“.

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Spagat zwischen Konzern und Digitalwirtschaft

Der Spagat zwischen dem traditionell geprägten Biotop des Volkswagen Konzerns und der hippen, extrem dynamischen Digitalwirtschaft sei eine veritable Herausforderung, berichtet Stefan Suppra. Der Leiter der Digital Unit muss es wissen, hat der doch seine ganze Karriere im Unternehmen verbracht. Schon immer seine Leidenschaft: das Neue. So habe man zu Anfang versucht, neue Produktideen vollständig in die bestehenden Digitalstrukturen der Marken und Märkte zu integrieren. Schnittstellen und Abstimmungsschleifen aber drosselten das Tempo.

Deshalb änderte die Digital Unit ihre Strategie. „Wir gehen mehr in den Lead, betreiben eigene Marktforschung und sehen zu, neue Produkte zügig marktreif zu machen“, erläutert Suppra. Ein Produkt dieser Art ist zum Beispiel eine Service- und Inspektions-Flatrate für alle Audi-Modelle, die schnell und unkompliziert online buchbar ist. In Großbritannien testet man ein neues Verfahren, mit dem die dortigen Audi-Kunden über das Internet Autokredite abschließen können. Und für den italienischen Markt treibt das Team der Digital Unit derzeit ein Projekt zum Online-Abschluss von Kfz-Versicherungen voran, das als besonderes Schmankerl eine automatisierte SMS-Abfrage zur Kundenzufriedenheit beinhaltet.

„Wir gehen mehr in den Lead, betreiben eigene Marktforschung und sehen zu, neue Produkte zügig marktreif zu machen.“

Stefan Suppra

„Für uns ist das Kunden-Feedback extrem wichtig“, sagt Stefan Suppra. Schon vor dem Marktstart werden die Produkte mit potenziellen Nutzern auf Herz und Nieren getestet. Später dann könne man durch die Analyse von Daten in der digitalen Welt wertvolle Details zum Verhalten der Kunden sammeln. „Wir sind örtlich zwar weiter weg von den Kunden als der Anbieter in der analogen Welt“, so Suppra. „Aber wir können zum Beispiel sehen, wann und wo der Kunde von einer Website abspringt. Das hilft uns bei der kontinuierlichen Verbesserung unserer Online-Produkte.“

Berlin als perfekter Digital-Standort

34 Mitarbeiter zählt die Digital Unit mittlerweile, bald sollen es 40 sein. Neben einigen Führungskräften tummeln sich in Berlin vor allem Entwickler und Web-Designer. „Flache Hierarchien sind uns wichtig“, sagt Stefan Suppra. So fördere man das Innovationsdenken und erreiche die nötige Entwicklungsgeschwindigkeit. Ein Erfolg: Die Entwicklungsspanne von Online-Produkten konnte man von zwei Jahren auf sechs Monate senken. Zukünftig soll das noch schneller gehen.

Ganz bewusst sei die Entscheidung gefallen, die Digital Unit in der Hauptstadt anzusiedeln – und nicht in Braunschweig, dem VWFS-Hauptsitz. Vier Punkte gaben dabei den Ausschlag: „Zunächst einmal ist Berlin ein neutraler Ort für die internationale Zusammenarbeit und doch nahe an Braunschweig gelegen“, sagt Suppra. Darüber hinaus sei es hier deutlich einfacher, Entwickler und andere Digitalexperten zu finden, für die man nebenher einen neuen Bewerbungsprozess konzipierte. Zudem erforderten es die Mobilitätsmärkte der Zukunft, Präsenz in Metropolen zu zeigen – was man auch daran festmachen könne, dass sich zum Beispiel MOIA hier angesiedelt haben. „Zu guter Letzt arbeiten hier in Berlin viele Start-ups an neuen Geschäftsmodellen, und wir wollten uns bewusst in diese Szene integrieren“, fügt Suppra hinzu.

Das Wissen über die Wünsche der Kunden ausbauen

Die größte Herausforderung für die Digital Unit ist das Finden der zukünftigen Kunden. Dazu lohnt sich das Beobachten der realen, analogen Welt. „Wir müssen ins Autohaus gehen und sehen, was die Kunden dort kaufen, wie genau sie sich verhalten. Dazu planen wir derzeit ein Netzwerk von Händlern aufzubauen“, sagt Stefan Suppra. Nicht jeder Händler lasse sich auf die Kooperation mit den Digitalen ein. „Aber die, die das Online-Geschäft machen wollen, die brauchen wir.“

Als Fernziel schwebt Stefan Suppra und seinen Mitarbeitern vor, dass alle Kunden des Volkswagen Konzerns mit einer Online-Identifikation auf die Angebote aller Marken zugreifen können. Das Konzept der „Group ID“ wiederum würde es dem Konzern ermöglichen, dem Kunden auf Basis eines detaillierten Datenprofils maßgeschneiderte Angebote zu machen. „Wir haben noch nicht so viel Customer Insight, wie wir brauchen“, sagt Stefan Suppra. Arbeitet sein Team in diesem Tempo weiter, dürfte jedoch auch dieses Problem bald gelöst sein.

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