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We Deliver: Kofferraum für neue Ideen

Die Marke Volkswagen baut an der großen digitalen Serviceplattform. Ein Teil davon: der Lieferdienst „We Deliver“. Wir begleiten einen Tester.

Doch, es hat sich gelohnt, dass Gufeng Zhou sich heute in den Berliner Parkplatzwahnsinn gestürzt hat. Dass er am Morgen ein wenig früher von zu Hause losgefahren ist, um vor Arbeitsbeginn noch die passende Lücke für seinen Polo zu finden – im verkehrstechnisch hart umkämpften Gebiet, wo die Stadtteile Mitte und Friedrichshain aneinandergrenzen. Hier liegt das Hauptquartier der E-Commerce-Firma, in der Gufeng arbeitet. Genau hier bekommt er gegen 11.45 Uhr die E-Mail: Das Paket ist angekommen.

„Yes, das muss die Lampe sein.“ Ende letzter Woche hat Gufeng Zhou das schwedische Designerstück bei Instagram gesehen, dann bei einem Online-Händler bestellt. Jetzt liegt es, endlich, im Kofferraum des Polo. Der Bote vom Lieferdienst DHL hat das Paket selbst hineingelegt: Er hat den Kofferraum dazu mit dem Paketscanner geöffnet – mithilfe einer einmaligen Autorisierung, die Volkswagen ihm erteilt hat, nachdem Gufeng beim Online-Händler ein Paket in den Kofferraum bestellt hat.

Wo es diesen Service von Volkswagen gibt? Im Frühjahr 2018 noch nirgends. We Deliver, so heißt das geplante Angebot, hat sich beim intensiven Praxistest allerdings schon bestens bewährt. Natürlich hat noch nicht alles geklappt. Aber mit dem Feedback der 300 Beta-Tester kann das Team von Volkswagen We, der digitalen Mobilitätsinitiative der Marke, den Feinschliff vornehmen.  

Volkswagen We: Ein digitales Ökosystem

Über 800 Testwillige haben sich bei We Deliver beworben. Gufeng Zhou, 33, ist einer von denen, die ausgewählt wurden

Gufeng Zhou, 33, ist einer der Menschen, die We Deliver vier Wochen lang ausprobiert haben – den Polo bekam er für diese Zeit gestellt. Der Dienst ist ein Mosaikstein im digitalen Ecosystem Volkswagen We, das noch viele weitere Angebote umfassen wird. In Zukunft wird die Volkswagen AG viele ihrer Mobilitätsdienste in vergleichbaren Plattformen organisieren. Als digitale Ökosysteme. Als Kosmos aus Diensten, Präferenz-Einstellungen, Sharing-Optionen und vielem mehr.

Kurz gesagt: So, wie wir uns heute in einen Google-Account oder mit einer Apple-ID einloggen, werden wir in naher Zukunft ein Konto bei den Marken des Volkswagen Konzerns haben. Entscheidend wird sein, diese Plattformen so praktisch, intuitiv, nutzerfreundlich und anschlussfähig wie möglich zu gestalten. Die Unternehmensberater von McKinsey prognostizieren, dass schon im Jahr 2030 weltweit bis zu 1,5 Billionen Dollar mit digitalen Mobilitätsdiensten umgesetzt werden könnten, ein Viertel aller Umsätze der Automobilindustrie. Von der Qualität der Plattformen wird abhängen, wer in diesem gigantischen Markt die Kunden am besten gewinnen und halten kann.  

Der ideale Kunde von morgen

Vier Wochen darf Gufeng den Polo mit der technischen Lösung von We Deliver nutzen

Auch im Silicon Valley setzen sich die Big Player so von der Peripherie ab: Am Ende gewinnt nicht unbedingt der Größte, sondern der, der das beste Kundenerlebnis vermitteln kann. „Wer sich nur daran orientiert, was die Wettbewerber tun, ist immer zum Abwarten verdammt“, hat Jeff Bezos gesagt, CEO von Amazon. „Wer sich dagegen voll auf die Kunden konzentriert, kann jederzeit als Pionier aktiv werden.“ Und das, was Volkswagen We derzeit entwickelt, sieht jetzt schon wie eine visionäre und extrem praktisch konzipierte Lösung aus.

„Wenn mir ein digitaler Trend sinnvoll erscheint, lade ich mir gern neue Apps herunter“, sagt Gufeng Zhou. „Aber ich mache nicht jeden Marketing-Gag mit.“ Gufeng, in China geboren, kam mit Anfang 20 nach Deutschland, wohnt seit 2009 in Berlin. Heute arbeitet er als Data Analytics Manager im E-Commerce-Bereich.  

Paketzustellung in den Kofferraum

Ein Early Adopter war er schon immer. Den ersten Computer baute er sich als 13-jähriger Schüler in China selbst zusammen. Heute nutzt Gufeng von digitalen Geldbörsen bis zu Education-Apps alle mobilen Dienste, die ihm nützlich erscheinen. Ein Auto besitzt er nicht, aber bis zu dreimal pro Woche ist er im Carsharing-Fahrzeug unterwegs. Er hat einen Account bei Sharing-Diensten für E-Roller und Bikes, kombiniert virtuos öffentliche Verkehrsmittel, Autos und Zweiräder. Wenn man sich aus den vielen Abhandlungen über die urbane Mobilität von morgen einen idealen Kunden zusammenbasteln könnte – er würde exakt so aussehen wie Gufeng Zhou.

Nachmittag in Berlin. Im Büro hat Gufeng noch schnell sein Sport-Outfit angezogen. Bevor er nach Hause fährt, will er an der Spree eine Runde joggen gehen. Einen Parkplatz findet er in den kleinen Straßen nahe der Moltkebrücke eigentlich immer. „Und das heißt, dass auch der Paketbote mich dort finden wird“, sagt er, während er den Polo durch die Stadt steuert.

Hintergrund: Am Wochenende wollen er und seine Freundin Dijana eine Geburtstagsparty besuchen. Das Geschenk soll ein besonderes Paar Sneakers sein. Und auch die lässt Gufeng sich in den Kofferraum liefern. Zum Parkplatz an der Spree, wo er fast jeden Nachmittag steht. Bei der Bestellung muss bis zu einem 300-Meter-Radius genau der Standort des Autos angegeben werden, damit der Bote das Paket zustellen kann. „Für mich ist das der typische Use Case“, sagt Gufeng, bevor er sich die Kopfhörer auf die Ohren setzt. „Ich kann noch joggen gehen, anstatt mich in die Schlange am Postschalter zu stellen.“  

Ein Puzzleteil im We-Universum

Kofferraumzustellungen laufen über die jeweiligen Online-Händler. Die teilnehmenden Kooperationspartner bieten We Deliver als Lieferoption an

Es gibt genug Situationen, in denen ein solcher Lieferdienst Probleme lösen kann. Und natürlich darf man nicht vergessen, dass er im Universum von Volkswagen We nur eines von vielen Puzzleteilen ist. Mit We Park kann man seine Parkscheine via App lösen, VW Connect überträgt Fahrzeugdaten übersichtlich aufs Smartphone, die Dienste von Car-Net bieten Real-Time-Information und Navigation – und so weiter.

Dass We Deliver so besonders symptomatisch für die Vision vom konzernweiten Ökosystem erscheint, hat zwei Gründe. Erstens: Es enthält eine Variante des sogenannten digitalen Schlüssels. Wenn der Postbote die Genehmigung erhalten kann, den Kofferraum zu öffnen – dann könnte man auch dem Freund oder Ehepartner die Erlaubnis senden, das Auto zu nutzen, ohne lästige Schlüsselübergabe. Eine Volkswagen User-ID würde man auch dann bekommen, wenn man selbst gar kein Auto besitzt. Die Frage, wen die Branche als Kunden betrachtet, bekommt ganz neue Antworten.  

User Experience ist das A und O

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Auch Freundin Dijana findet die Paketzustellung in den Kofferraum nützlich
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Ein digitaler Trend muss Sinn ergeben. Ich mache nicht jeden Marketing-Gag mit
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Wir würden sogar 50 Cent mehr für eine Lieferung bezahlen, wenn sie direkt ins Auto käme.“ Dijana und Gufeng halten den Ansatz von We Deliver für sehr alltagstauglich

Grund zwei: We Deliver zeigt, wie Kooperationen funktionieren können. Sechs Online-Händler, die über DHL verschicken, wirken an der Feldstudie mit – auch das ein wichtiger Schritt hin zur besten User Experience. Denn bei aller Konkurrenz auf den digitalen Märkten: Allzu starre Produktgrenzen akzeptiert kein Online-Kunde. Die Marken müssen wissen, wer und was sie sind, aber auch anschlussfähig nach außen bleiben.

Den Beta-Härtetest besteht We Deliver an diesem Nachmittag. Schon während der Joggingrunde hat Gufeng die Mitteilung erhalten: Der Bote hat den Polo gefunden, die Sneakers sind da. „Es ist immer noch aufregend, wenn’s wirklich klappt“, sagt Gufeng, als er Dijana zu Hause das Paket präsentiert. „Flexibilität ist für uns das Wichtigste. So können wir unseren Alltag optimal gestalten. Das macht Digitalisierung so wertvoll.“

Verlässlich und nah dran am Menschen – was schon in der Analog-Ära die DNA von Volkswagen war, das dürfte im digitalen Ökosystem der Zukunft das denkbar beste Credo sein.

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