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Alexa, lass uns ein Auto kaufen

Die Fragen kommen schnell und zackig: Neu oder gebraucht? Knallig oder dezent? Party oder Spielwiese? Worauf sie hinauslaufen? Auf einen Autokauf. Mit Alexa. Die Marke Volkswagen will demnächst den digitalen Sprachassistenten in die Autosuche einbeziehen.

Sprachassistenz in Zukunft

„Sprache ist das nächste große Ding!“ Davon ist Axel Neuhaus, Chef des digitalen Marketings bei Volkswagen Deutschland, überzeugt: „Ich habe in meiner Familie mit meiner siebenjährigen Tochter selbst erfahren, wie schnell Alexa bei uns zum Familienmitglied wurde.“ Neuhaus und sein Team wollen diese Technologie besser verstehen. Denn sie gewinnt explosionsartig an Bedeutung. Sprachassistenz wird in den nächsten Jahren beim Einkaufen der große Renner. Deshalb feilen Neuhaus und sein Team schon jetzt an knackigen, aber auch humorvollen Dialogen.

Die Fragen kommen schnell und zackig: Neu oder gebraucht? Knallig oder dezent? Party oder Kinderspielplatz? Sie alle dienen einem Ziel: Ein Auto zu kaufen. Mit Alexa. Die Marke Volkswagen wird demnächst den digitalen Sprachassistenten in die Autosuche einbeziehen.  

Je nach Wunsch: sechs oder 30 Fragen

Insgesamt bekommt der Kunde je nach Wunsch sechs kurze oder 30 längere Fragen von Amazon Alexa oder auch Google Home gestellt. In unserem Beispiel ist das Wunschauto rasch gefunden: ein knallgelber gebrauchter Scirocco mit 50.000 Kilometern steht für 16.500 Euro und den gewünschten Ausstattungsmerkmalen bei einem Berliner Autohändler.

Sprache ist das nächste große Ding!

Axel Neuhaus Chef des digitalen Marketings bei Volkswagen Deutschland
44 Prozent der 14- bis 19-Jährigen nutzen bereits heute die Sprachsteuerung.

Batterien, Rasierklingen, Kaffeekapseln, Geschirrspülmittel, Klopapier – schon heute bestellen Millionen Menschen über Alexa von Amazon oder Home von Google viele alltägliche Dinge. Der weltweite Umsatz von digitalen Sprachassistenten lag 2017 bei 689 Millionen US-Dollar. Die Analysefirma Canalys rechnet bis Ende dieses Jahres mit 100 Millionen digitalen Assistenten rund um den Erdball, in vier Jahren sollen es dreimal so viele sein.

Damit stehen wir nicht vor einer Evolution, sondern vor einer Revolution im globalen Handel. 44 Prozent der 14- bis 19-Jährigen nutzen bereits heute die Sprachsteuerung regelmäßig (Quelle: ECC Köln). Die anderen Altersgruppen werden rasch nachziehen.

Per Sprache einzukaufen, wird zur Normalität

Autos konfigurieren, sich Produkte einer Marke anhören, einkaufen – all das per Sprache wird in Zukunft zur Normalität werden. Davon sind viele Marktforscher, auch im Volkswagen Konzern, überzeugt. „Die klassischen Touch-, Tipp- und Scrollfunktionen sowie die Sprache werden miteinander verschmelzen“, ist Neuhaus sicher. Mit dem Alexa- oder Home-Dialog wird es ein komplett neues Einkaufserlebnis für Autos geben, aber der Digitalmanager hat noch anderes im Sinn: „Reine Kommunikationsbotschaften sind für die Generationen Y und Z zunehmend uninteressant. Für diese Käufer – oder Interessenten – muss immer auch ein Benefit dabei sein.“

Bei der Suche nach einem Auto können das etwa Zeitersparnis, Unterhaltung, direkter Datenbankzugriff sowie Name und Kontaktdaten des nächstgelegenen Autohändlers sein.

Denn zukünftige Kunden achten penibel darauf, wie viel Zeit sie aufwenden müssen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu ordern. Und wie der Konzern oder die Marke das Produkt und den Vertriebsweg aufbereitet haben.

Neuhaus berichtet von seinem persönlichen deja vu: „Ich habe kürzlich an einem Sonntag im Stau auf der A 7 ein neues Konto bei einer Online-Bank eröffnet. Selbst die Authentifizierung klappte sofort: Ich habe einfach mit der Handy-Kamera Vorder- und Rückseite meines Personalausweises fotografiert. Nach drei Minuten war das Konto eingerichtet.“ Das sind User-Journeys und UX-Erlebnisse, die den Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellen und zukünftig von allen Marken erwartet werden.

Was ist ein guter Dialog?

Das hält für die Macher im Volkswagen Konzern zwei große Herausforderungen bereit:

  1. Was ist eigentlich ein guter Dialog? Oder auch: Wie packe ich umfangreiche Aufpreislisten in einen verknappten Dialog?

  2. Wie erreiche ich über die Stimme bei Alexa von Anfang an eine Markenerkennung, wo ja das Visuelle nicht mehr stattfindet?

Einkaufen aus dem Auto dank Sprachsteuerung

Neuhaus ist sich sicher: „Ein guter Dialog zwischen Volkswagen und seinen Kunden ist das Gleiche, wie ein Gespräch unter zwei sich sympathischen Menschen: Es muss sich gut anfühlen.“ An diesem Dialog feilt er mit seinen Kollegen und der Berliner Agentur „Dayone“ gerade. Geplant sind drei Varianten: ein Kurzdialog mit sechs bis sieben Fragen, ein ausführliches Gespräch mit 30 bis 40 Fragen und eine mittlere Variante. Die Gesprächsführung muss `auf den Punkt sein´: inhaltlich und fachlich perfekt, seriös, aber auch humorvoll. „Die kurze Variante ist für uns die Herausforderndste – die Königsdisziplin“, sagt Neuhaus. Er ist sich sicher, dass sie das schaffen.

Die zweite Frage zu beantworten, ist da schon schwieriger. Schließlich spricht Alexa wie Alexa und nicht wie Volkswagen. „Schaffen wir es, unsere eigene aus der Werbung bekannte Volkswagenmarkenstimme, unseren Voice layer, in Alexa zu integrieren? Vor diesem Problem stehen schließlich alle Marken. Darüber müssen wir mit Amazon und Google sprechen.“

Heute entscheiden die Kunden, welche Marke sie hereinlassen

Der 44-jährige Neuhaus ist digitalerfahren. Er hat sich sein gesamtes Berufsleben immer auf den Automobilbereich fokussiert und oft für amerikanische Digitalagenturen gearbeitet. Seit 2013 ist er jetzt im Volkswagen Konzern. Wie die Gespräche mit den derzeitigen Platzhirschen der Sprachassistenz ausgehen, weiß er noch nicht. Aber Neuhaus weiß: „Früher haben die Marken entschieden, die Kunden in ihre Produkt- und Markenwelt zu holen. Jetzt entscheiden die Kunden, welche Marken sie überhaupt an sich heran und in Ihre Welt hineinlassen.“

Dass sich Sprachassistenten mit einer beispiellosen Geschwindigkeit durchsetzen werden, daran gibt es keinen Zweifel. Denn für den Menschen ist die Sprache die natürlichste Kommunikationsform. Diese Technik ist viel komfortabler als alle anderen Bedienhilfen. Bequemlichkeit, Schnelligkeit und persönliche Ansprache sind Gründe für das rasante Wachstum von Sprachassistenz. Für Neuhaus gibt es nichts Schöneres, als daran mitzuarbeiten: „Wir gestalten hier gerade ein Stück digitale Zukunft. Für unsere Kunden, aber auch für unsere Jobs. Was gibt es Besseres, als sich die Zukunftsperspektive selbst gestalten zu können!“

  • Was ist ein Sprachassistent?

    Ein Sprachassistent ist ein Programm, das mithilfe von gesprochenen Anweisungen Aktionen durchführt. Bekannte Beispiele sind Siri, Cortana, Alexa, Google Assistant. Beliebt ist die Verwendung der Applikationen vor allem auf Smartphones. Im Alltag integriert war der Sprachassistent erstmals vor allem durch die Entwicklung von Siri. Apple hat diesen Dienst mit iOS 5 und dem iPhone 4s eingeführt. Beispiele für die Verwendung waren etwa Abfragen nach dem Wetter, der Verbindungsaufbau von Telefonaten oder die Speicherung von Terminen. Siri entwickelte sich schnell zu einem Erfolg. Heute verzeichnet der Sprachassistent ungefähr zwei Milliarden Anfragen pro Woche.

Verfügbare Materialien

Alexa, lass uns ein Auto kaufen
Einkaufen aus dem Auto dank Sprachsteuerung
05.09.2018