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„Die Händler bleiben unser wichtigstes Bindeglied zum Kunden“

Interview mit Christian Dahlheim, Leiter Volkswagen Konzern Vertrieb

Die gesamte Automobilbranche befindet sich in einer tiefgreifenden Transformationsphase – E-Mobilität und Digitalisierung sind die Treiber der Veränderung. Im Interview spricht Christian Dahlheim, Leiter Volkswagen Konzern Vertrieb, über veränderte Kundenerwartungen, die neuen Elektromodelle und die engere Zusammenarbeit mit den Vertragshändlern.

Was bedeutet der Wandel der Autobranche für die Beziehung zwischen Herstellern und Kunden?

Die Art und Weise, wie die Kunden unsere Marken erleben, wird sich grundlegend verändern. Traditionell kommen wir ja aus einem dezentralen Vertrieb mit einem Kanal: Die Automobilhersteller verkaufen ihre Fahrzeuge an die Importeure, die Importeure an die Händler und die Händler an die Kunden. Wir als Hersteller hatten daher bisher fast keinen direkten Kontakt zu unseren Kunden. Das wird sich in Zukunft ändern: Wir werden unseren Kunden verschiedene Kanäle anbieten, auf denen sie mit den Marken in Kontakt treten können.

Warum taugt das bisherige System nicht für die Zukunft?

Unsere Kunden sind aus anderen Branchen gewohnt, im Laufe des Kaufprozesses nahtlos auf verschiedenen Kanälen mit einer Marke zu kommunizieren. Das erwarten sie zunehmend auch im Automobilbereich. Online-Kanäle werden vor allem für die jüngeren Kunden immer wichtiger. Schon heute informieren sich nahezu alle Autokäufer im Internet. Viele konfigurieren bereits ihr Fahrzeug, bevor sie zum Händler gehen. Daher werden wir unsere Online-Kanäle enger mit dem Geschäft unserer Händler verzahnen.

Was heißt das konkret?

Nehmen wir an, Sie wollen ein Elektroauto wie den Volkswagen ID.3* konfigurieren: Die ersten drei Schritte machen Sie zuhause am PC und gehen anschließend in den Handel. Dann werden Sie sicher erwarten, dass Sie mit Ihrem Verkäufer im Autohaus genau dort weitermachen können, wo Sie aufgehört haben. Das ist technisch eine Herausforderung. Wir arbeiten daran, es unseren Kunden schon bald zu ermöglichen. Und: Unsere neuen E-Autos werden sich mit wesentlich weniger Klicks konfigurieren lassen als heutige Verbrenner.

Die Händler werden nicht begeistert sein, wenn Hersteller ihre Autos direkt an den Kunden bringen …

Die Händler bleiben unser wichtigstes Bindeglied zum Kunden. Viele kennen ihre Kunden seit Jahrzehnten und haben eine enge Beziehung zu ihnen aufgebaut. Das ist sehr wertvoll und darauf bauen wir auch weiterhin. Gleichzeitig haben sich die Erwartungen unserer Kunden verändert und dafür müssen wir uns gemeinsam aufstellen. Es wird Menschen geben, die ihr Auto vollständig online bestellen möchten. Diese Möglichkeit wollen wir ihnen bieten. Übrigens bedeutet Online-Kauf nicht unbedingt Direktvertrieb durch den Hersteller. Wir unterstützen heute bereits unsere Händler bei der Online-Vermarktung von Gebrauchtwagen in ihrem Namen. Sie können dafür auf unsere Tools und Prozesse zurückgreifen und müssen sich darum nicht selbst kümmern. Wichtig ist: Wir machen generell alles gemeinsam mit dem Handel. Selbst wenn ein Kunde direkt beim Hersteller kauft, benennt er seinen bevorzugten Partner, der dann entsprechend beteiligt wird. Die Zusammenarbeit mit unseren Händlern wird sogar noch enger sein als heute.

„Software-Funktionen werden zu eigenständigen Produkten, die separat vom Fahrzeug verkauft werden“, sagt Christian Dahlheim, Leiter Konzern Vertrieb

Können Sie ein Beispiel nennen?

Predictive Maintenance, also die vorausschauende Wartung, wird mit zunehmender Digitalisierung eine immer wichtigere Rolle spielen. Konkret kann das bedeuten, dass das Auto den Kunden schon im Voraus informiert, wenn eine Reparatur ansteht oder ein Verschleißteil getauscht werden muss. Wenn der Kunde es möchte, fragt das Fahrzeug direkt einen Termin in der Werkstatt seines bevorzugten Partners an, den er nur noch zu bestätigen braucht. Auf diese Weise verbessern wir den Service und steigern gleichzeitig die Kundenloyalität. Auch bei der Nutzung der Daten arbeiten wir künftig noch enger mit den Händlern zusammen: Wir haben vereinbart, dass wir alle Informationen miteinander teilen – immer unter der Voraussetzung, dass der Kunde zustimmt.

Was verändert die Digitalisierung noch?

Software-Funktionen werden zu eigenständigen Produkten, die separat vom Fahrzeug verkauft werden. Stellen Sie sich vor, Sie planen eine lange Tour und hätten dafür gern unseren Spurhalte-Assistenten Lane Assist. In Zukunft werden Sie die Funktion jederzeit dazubuchen können – so wie Sie heute eine neue App auf Ihrem Smartphone installieren. Für uns ist das ein neues Prinzip. Wir bekommen damit die Chance, einen wachsenden Teil des Ergebnisbeitrags nach dem Autokauf zu erzielen.

Was bedeutet die Elektromobilität für den Vertrieb?

Volkswagen steht für begeisternde Autos – das wird auch im Elektrozeitalter so bleiben. Bis 2028 bringen wir konzernweit fast 70 neue Elektro-Fahrzeuge auf die Straße. Unsere Kunden werden also eine große Auswahl haben. Gleichzeitig bietet die Vernetzung der Fahrzeuge gemeinsam mit den digitalen Ökosystemen unserer Marken viele Chancen, die Kundenloyalität weiter zu erhöhen. Wir lernen unsere Kunden gemeinsam mit dem Handel besser kennen und können sie viel gezielter ansprechen als heute, teilweise auch direkt im Fahrzeug. Außerdem werden Over-the-Air-Updates möglich, wie wir sie heute bereits vom Smartphone kennen: Bestimmte Innovationen können so auch nach Auslieferung der Fahrzeuge bereitgestellt werden. Die Nutzungskonzepte der Fahrzeuge werden ebenfalls flexibler, da man beispielsweise seinen Freunden die Nutzung des Fahrzeugs in einem definierten Zeitraum freischalten kann. Für unsere Händler bietet die Markteinführung der neuen E-Modelle eine weitere große Chance: Sie können Fahrerlebnisse schaffen und durch kompetente Beratung überzeugen. Damit werden sie bestehende Kunden binden und neue gewinnen. Wichtig ist, dass jetzt auch der Ausbau der Ladeinfrastruktur vorankommt. Hier leisten wir mit unserer Konzerntochter Elli und dem Gemeinschaftsunternehmen IONITY unseren Beitrag.

Verbrauchskennzeichnung

* Das Fahrzeug wird noch nicht zum Verkauf angeboten.