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Volkswagen will After Sales Geschäft ausbauen

Elektroautos haben weniger Wartungs- und Serviceaufwand als konventionelle Fahrzeuge. Dennoch will der Volkswagen Konzern in Zeiten der E-Mobilität sein After Sales Geschäft weiter ausbauen.

Blaue Stahlbehälter soweit das Auge schaut: in 60 Meter langen Gängen und hoch bis an die Decke gestapelten Regalen. Radkappen, Kotflügel, Lampenhalter, daneben Dämmmatten für den Motorraum. Über drei Ebenen liegen die Ersatzteile im Zentraldepot von Volkswagen in Baunatal bei Kassel. Von hier aus beliefert der Konzern vor allem die europäischen Händler mit Ersatzteilen. Verstärkt gehen auch Lieferungen hinaus nach Nord- und Südamerika sowie nach China, dem größten Absatzmarkt des Volkswagen Konzerns.

Gut 480.000 Original-Ersatzteile verschiedenster Art lagern hier in Baunatal. Sie kommen von mehr als 6.000 Lieferanten. Täglich verlassen durchschnittlich 220 Lkw, 111 Eisenbahnwagen und 68 Container die Logistikhallen. Die hier tätigen 2.400 Mitarbeiter versorgen so von insgesamt 1,2 Millionen Lagerfläche aus Konzernfahrzeuge in 86 Ländern. Jedes Jahr werden 17 Millionen Kundenaufträge abgearbeitet.

After Sales Bereich umsatz- und gewinnträchtig

Der Bereich After Sales ist sehr umsatz- und ertragsstark. Mit 15,9 Milliarden Euro Umsatz 2018 spielt der Bereich Originalteile des Volkswagen Konzerns für sich allein in der Liga von Dax-Konzernen. Weltweit werden von Baunatal aus 25.000 Servicestationen mit Originalteilen beliefert, die derzeit rund 100 Millionen Kundenfahrzeuge betreuen. Bis 2030 wird der weltweite Bestand weiter deutlich wachsen, nach aktuellen Prognosen auf rund 150 Millionen Fahrzeuge.  

Christian Dahlheim, Leiter Volkswagen Konzern Vertrieb

Das deutliche Wachstum des Fahrzeugbestands ist ein wichtiger Treiber des After Sales Geschäfts. Vor dem Hintergrund der aktuellen Transformation hat das besondere Bedeutung, denn die E-Mobilität wird Auswirkungen auf das After Sales Geschäft haben. Weil E-Autos weniger Teile als Verbrenner haben – nur noch 3.000 statt 4.000. Weil E-Autos weniger Service benötigen als Verbrenner, denn der Austausch mancher Flüssigkeit, etwa Getriebeöl, fällt komplett weg. Und weil E-Autos insgesamt weniger Wartungskosten verursachen.

„Bei Wartung und Verschleiß zeigen die Erfahrungen mit unseren aktuellen E-Fahrzeugen, dass die Umsätze zwischen 20 und 30 Prozent unter denen für ein vergleichbares konventionelles Fahrzeug liegen“, sagt Christian Dahlheim, Leiter Konzern Vertrieb, in Baunatal. „Vor dem Hintergrund der Transformation in Richtung E-Mobilität und Digitalisierung arbeiten wir intensiv daran, dass After Sales auch künftig eine wichtige Ertragssäule des Konzerns bleibt. Wir werden dieses für unsere Servicepartner und uns sehr bedeutsame Geschäft auch in Zukunft weiter deutlich ausbauen.“

„Weniger Teile pro Auto? Mehr Kunden!“

Dieses Thema treibt auch Imelda Labbé um. Sie verantwortet das weltweite After Sales Geschäft von Baunatal aus. Ihre Antwort ist knapp, aber bestechend einfach: „Wenn weniger Umsatz pro Auto anfällt, dann brauchen wir mehr Kunden.“ Dazu muss es der Volkswagen Konzern schaffen, die Loyalität seiner Kunden im im After Sales zu steigern, besonders bei älteren Fahrzeugen. Derzeit gilt die Tendenz, dass die Kunden mit ihren Fahrzeugen zwar in den ersten Jahren häufig in die Markenwerkstatt fahren. Danach bzw. spätestens nach einem Halterwechsel aber lässt die Loyalität deutlich nach. Besitzer älterer Fahrzeuge wandern oft in freie Werkstätten ab, „weil sie dort vermeintlich günstiger wegkommen“, wie Dahlheim sagt. „Um diese Kunden werden wir in Zukunft wieder verstärkt kämpfen.“

Imelda Labbé verantwortet das weltweite After Sales Geschäft des Konzerns von Baunatal aus

Die Chance dazu bietet die Digitalisierung. Der After Sales Bereich werde von ihr profitieren, sind sich Dahlheim und Labbé sicher. Denn dadurch werden die Prozesse für alle Beteiligten deutlich einfacher. So hat der Kundenbetreuer mehr Zeit für seine Kunden. In Zahlen: Bei einem durchschnittlichen Werkstattaufenthalt fallen heute rund 80 Minuten für administrative Tätigkeiten in bis zu 15 verschiedenen Systemen an. Mit der Digitalisierung von After Sales sollen es nur noch 15 Minuten sein.

Weitere Chancen bietet das künftig vollvernetzte Auto. Es wird zu einem „Smartphone auf Rädern“ werden. „Mit Zustimmung des Kunden haben wir dann die Möglichkeit, seine Daten, die des Fahrzeugs und die seines Händlers miteinander zu vernetzen“, erklärt Imelda Labbé. Das sei eine gute Möglichkeit, um Kunden unter anderem individueller anzusprechen und proaktiv für die Werkstatt zu gewinnen. Das wird das Kundenerlebnis deutlich verändern, das heute fast ausschließlich reaktiv geprägt ist, also erst dann beginnt, wenn ein Serviceereignis bereits eingetreten ist.  

Ein eigener Leitstand überwacht die Logistikhallen in Baunatal

Bis 2028 wird der Volkswagen Konzern rund 70 rein elektrische Modelle auf den Markt bringen. Allein bis 2025 soll rund ein Viertel der in Europa verkauften Konzernfahrzeuge rein elektrisch unterwegs sein. Bis 2030 soll ihr Anteil dann auf 40 Prozent steigen. Im Fahrzeugbestand dauert es allerdings länger, bis E-Autos hier einen signifikanten Anteil erreichen. Bei den derzeit geplanten ehrgeizigen E-Fahrzeugstückzahlen - in 2025 konzernweit bereits bis zu drei Millionen - liegt der E-Anteil am gesamten Fahrzeugbestand in 2030 voraussichtlich in der Größenordnung zwischen 10 und 15 Prozent. Konventionelle Fahrzeuge mit höherem Wartungspotenzial werden damit in den kommenden Jahrzehnten noch einen erheblichen Anteil am Fahrzeugbestand ausmachen.

Aber auch Neuwagenkäufer von Verbrennerfahrzeugen sollen durch die Digitalisierung zu loyaleren Kunden werden. Wenn sie sich im digitalen Volkswagen System „We“ anmelden und der Weitergabe ihrer Daten zustimmen, können sie ebenso von allen künftigen digitalen After Sales Services profitieren.   

Pilotprojekt für Lagerung von Batterien

Der Standort Baunatal richtet sich ganz auf die Herausforderungen der E-Mobilität aus. Aktuell läuft dort ein Pilotprojekt zur Lagerung von Hochvoltbatterien. Der Volkswagen Konzern garantiert seinen Kunden eine fehlerfreie Funktion der Batterie über acht Jahre und mindestens 160.000 Kilometer. In dieser Zeit muss sie bei noch mindestens 70 Prozent der nutzbaren Kapazität liegen. In der Pilotanlage wird gerade die optimale Lagerung der Batterien erprobt. Es geht unter anderem um ideale Lagertemperaturen und bestangepassten Erhaltungsstrom. Parallel werden Anwendungen der Batterie für das sogenannte „second life“ geprobt. Denn auch eine noch 60 Prozent ladefähige Batterie kann gute Dienste leisten, zum Beispiel in den mobilen Ladesäulen der Konzern Komponente, und besitzt einen hohen Wert.  

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